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5 Gründe, warum deine Kundenbindung floppt [ 7 min. read ]

Gepostet von Ira Kama am 23.08.17 17:36

 

Denkt man an die Anfänge des Marketing, das ganz nach dem Motto „Message out -  work is done“ begann, macht man es sich heute nicht mehr ganz so einfach. Und zwar aus keinem altruistischen Grund, sondern weil man es sich schlichtweg nicht mehr leisten kann. Kunden sind nicht mehr nur Empfänger, sondern auch Absender, Initiatoren, Befürworter oder auch Gegner.


Dieser Paradigmenwechsel ist spätestens seit den Online-Beschwerdewellen bekannt, unter
Shitstorms” nicht nur ins digitale Lexikon, sondern auch ins Bewusstsein vieler Marketer gewandert. Die Macht hat sich verschoben und damit auch die Ernsthaftigkeit, mit der man versucht, Kunden zufriedenzustellen, sie zu Fans oder sogar Markenbotschaftern zu machen.

Kundenbindung aufzubauen und diese zu halten, zählt zu den herausforderndsten Aufgaben im Marketing - daher folgen hier die 5 häufigsten Fehler bei der Kundenbindung & wie man sie vermeiden kann.

 

5 Reasons why - Tatsachen lügen nicht

 

 1. Grund: Du kennst deine Motivation nicht


Viele Unternehmen werken vor sich hin, ohne sich zu fragen, welches höhere Ziel hinter den täglichen Arbeitsschritten liegt. WHY do we do what we do? Warum tust du, was du tust, oder, größer gedacht: Warum tut dein Unternehmen das, was es tut? Welche höhere Mission verfolgt ihr? Gründe wie „Weil wir die beste Servicequalität/Produkte etc. haben wollen" sind keine Ziele, sondern Mittel zum Zweck diese zu erreichen. 

Das WHY, welches anfänglich euphorisch als Mission oder Vision Statement auf die Homepage gestellt wird, spielt im Daily Business schnell keine Rolle mehr. Doch der Grund jedes Handelns, das WHY, die Mission, sollte sich im Tagesgeschehen und der Unternehmens-Kommunikation zeigen. Denn nur wer diese Werte nach Außen trägt, zahlt auf das Glaubwürdigkeitskonto und damit die Kundenbindung ein. 

Bei NPOs und Public Organisations steht das WHY automatisch deutlicher im Fokus. Kunden oder Anhänger schließen sich direkt diesem WHY an, kaufen, spenden und werden dadurch sogar aktive Mitstreiter.

„Menschen folgen keinen Produkten,
sondern Visionen.”

Daher ist es wichtig, die eigene Mission als emotionalste und elementarste Zusammenfassung einer Unternehmensidentität zu verstehen und diese auch entsprechend zu kommunizieren. Dir dein WHY bewusst zu machen und damit an deiner Brandstory zu arbeiten ist ein wichtiger Baustein für eine nachhaltige Kundenbindung.

 

 2. Grund: Du kennst deine Kunden nicht 

In vielen Unternehmen existiert ein Wissensgap, wenn es um Kunden geht. Einmal definierte Zielgruppen werden nicht nachadjustiert oder mit neuen Informationen angereichert. Darüber hinaus werden viele Kunden über einen Kamm geschert. Oft werden keine heterogenen Kundengruppen für die jeweiligen Produktsparten gebildet - sondern nur die „Käufer“ in ihrer Masse angesprochen. 

„Wer seine Kunden nicht kennt, 
kann sie nicht glücklich machen.“

Das Problem ist, wer seine unterschiedlichen Kundengruppen nicht kennt, der kann auch nicht wissen, womit man sie erreichen kann. Das löst Frustration auf beiden Seiten aus, wohingegen eine gute Kundenbeziehung nur Vorteile für beide Seiten bringt, wie: Produktverbesserungen durch Feedback, besseres Service, maßgeschneiderte Informationen etc.

Lösungen wie automatisierte Kundendatenbanken kosten oft viel Geld und erfordern Manpower, während nützliche „Schlüsselinfos” oft zwischen Abteilungssilos brachliegen und nur darauf warten, aufgelesen und eingesetzt zu werden.

Beispielsweise kennt der Servicedesk die Kundenbedürfnisse recht gut und sieht, welche Probleme und Wünsche vorherrschen, während das Marketing sich fragt, warum gewisse Produkte nicht ankommen oder Kampagnen rückläufig sind. Oft haben gerade Shopverkäufer den direktesten Draht zum Kunden, werden aber kaum nach ihrem Input gefragt. Das sind verschenkte Informationen, diese kosten einem Unternehmen nicht nur Ressourcen, sondern auch Potential.


Damit du das Gelesene gleich umsetzten kannst, lade dir das 5 W-Workingsheet runter, um deinen Marketingplan auf Herz & Nieren zu prüfen!

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 3. Grund: Du spielst Themenbingo!

Merkst du es auch, obwohl du halbwegs regelmäßig auf FB postest - es stockt. Organisches Wachstum wird immer teurer, die gekauften Fanpage Likes sind zwar nett, aber führen auch nicht zu mehr Interaktion und echtem Interesse. Deine Liker interessieren sich also nicht wirklich für deine Inhalte. Produktrelevante Themen versickern, und bevor die Reichweite ganz in den Keller sinkt, postest du noch schnell ein Cat-Video, um das Schlimmste zu verhindern.

„Beim Themenbingo ist keiner Gewinner."

Campaigning Cat Content

Nicht die richtigen Themen zu haben, kann einem das Genick brechen. Jetzt, wo du dein WHY kennst und deine Kunden, wird es Zeit, den Fokus auf eure gemeinsamen Themen zu lenken. Was verbindet euch in eurer DNA?

Stell dir folgende Fragen:

  • Welchen tatsächlichen Nutzen kannst du deinen Kunden durch Informationen bringen?
  • Welche Infos hast du, die dein Kunde brauchen könnte?
  • Was können Kunden brauchen, während oder nachdem sie dein Produkt gekauft oder deine Dienstleistung konsumiert haben?
  • Was beschäftigt sie? Was sind ihre Probleme, Herausforderungen und Ziele?

   

 4. Grund: Du bist nicht da, wo dein Kunde ist

Weißt du eigentlich wirklich, wo deine Kunden unterwegs sind in echt und auch digital? JAEIN? Bist du auf den gleichen Plattformen unterwegs? Dort, wo deine Zielgruppen sind, solltest du nämlich auch vertreten sein.

Der Mix macht es aus. Mit einer Plattform allein ist es oft nicht getan. Random auf jedem Kanal ein Profil zu erstellen, das aber nicht ordentlich betreut werden kann, ist weder sinnstiftend noch effizient. Hier geht es darum, den richtigen Mix zu finden. 

Stell dir folgende Fragen:

  • Auf welchen Plattformen lässt sich dein Unternehmen passend in Szene setzen?
  • Wo sind deine unterschiedlichen Kundengruppen unterwegs? In der Schnittmenge solltest du dich bewegen.
  • Welche Kapazitäten & Know-How hast du, um diese zu pflegen? Muss outgesourced werden?

 

„Wo deine Zielgruppe ist, solltest du auch sein.“

  

 5. Grund: Du nutzt deine Tools nicht richtig

Eine nur oberflächliche Auseinandersetzung mit Kommunikationstools führt zu Streuverlusten und lässt viel Potenzial offen. FB entwickelt sich beispielsweise rasant weiter. Um optimalen Output zu erlangen und den Hebel richtig anzusetzen, musst du immer am Ball bleiben und dich laufend informieren.

Beispiel: Dass Facebook Bilder präferiert, ist ein bekannter Fakt. Dass Livevideos aktuell das stärkste Tool sind, um Anhänger auf sich aufmerksam zu machen, sollte nicht nur von der Ferne bewundert, sondern auch für deine eigenen Kommunikationsziele genutzt werden. --> Das heißt: Schaffe Anlässe, um Livevideos einzusetzen.

„Lerne die Bandbreite deiner technischen Tools kennen!“

Darüber hinaus gibt es zahlreiche Tools, die dir auch ganz gezielt bei der Kommunikationsarbeit helfen können. Egal ob Social Media Manager, IFTT Tools oder spezielle Software wie CRM-Systeme etc.

Wir haben für das optimale Managen von Kampagnen unsere hauseigene Software entwickelt, die verschiedene Campaigning Module funktionieren wie ein Baukasten und passen sich deinen Bedürfnissen an - erfahre hier mehr über den Cambuildr.

 

Fazit

Um Kundenherzen für sich zu gewinnen, muss mit einigen Disziplinen jongliert werden. Dabei kann man schon mal den Fokus verlieren - deshalb kurz und knapp zusammengefasst, worauf du achten solltest: 

  1. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, sich mit dir zu identifizieren, indem du deine eigene Mission - dein WHY - kennst und es anhand deiner Brandstory mit ihnen teilst.
  2. Sei ein Infojunkie, wenn es um deine Konsumenten geht. Versuche über verschiedene Abteilungssilos hinweg deine Käufer besser kennenzulernen.
  3. Vermeide es, Themenbingo zu spielen. Du solltest immer wissen, für wen du Content & Kampagnen erstellst.
  4. Sei da, wo deine Zielgruppe ist - offline wie online. Hol sie mit den Infos & Angeboten dort ab, wo sie sich am meisten aufhalten.
  5. Tiger dich in deine Tools & Plattformen - nutze noch unentdecktes Potenzial, nimm Trends ernst und richte dein Themensetting danach.

Damit du das Gelesene gleich umsetzten kannst, lade dir das 5 W-Workingsheet runter, um deinen Marketingplan auf Herz & Nieren zu prüfen!

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Topics: Customer Loyality, Kundenbindung, Brand Ambassador, Corporate, Unternehmen, Marketing

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Gepostet von Ira Kama

Als Spezialistin für Marketing & Kommunikation ist Ira Kama beim Campaigning Bureau für Online & Offline Marketing und Events zuständig. Zuvor sammelte sie umfassende Erfahrung im Marketingbereich eines internationalen Unterhaltungselektronikkonzerns und arbeitete auch in einer der Top 3 PR-Agenturen Österreichs. Nach dem BWL Bachelor an der Wirtschaftsuniversität Wien, absolvierte sie ihr Masterstudium der Kommunikationswissenschaften an der FH Wien.

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